• O que é uma reclamação e o que não é
• O impacto e a importância das reclamações para as organizações
• Características, expectativas e motivações dos clientes insatisfeitos
• Os canais e os instrumentos de comunicação que incitam à expressão de insatisfação

Gerir reclamações através de interacções construtivas

• Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta
• Os comportamentos e atitudes a adoptar face ao perfil dos clientes que reclamam
• A situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias
• Soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa

A qualidade das respostas escritas

• O estilo e a estrutura de uma resposta às reclamações
• Personalizar cada resposta a partir dos princípios-chave da escrita.
• As especificidades da redacção de e-mail.

Sistema de gestão de reclamações

• Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações
• Os procedimentos e regras para o processo de gestão de reclamações
• As causas das reclamações
• Acompanhamento das acções correctivas e/ou preventivas
• A gestão das reclamações das acções de melhoria.

18h