GESTÃO E FIDELIZAÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Objectivos Gerais
- Desenvolver qualidades de entusiasmo e empatia;
- Aprender a fidelizar um cliente.
Objectivos Específicos
- Conhecer os factores de preferência do cliente;
- Reconhecer e ultrapassar as barreiras nas relações;
- Combinar a influência e o respeito pelo cliente;
- Transformar cada contacto chave numa relação de fidelidade;
- Reforçar a satisfação dos seus clientes e uma fidelização a longo prazo.
As motivações da fidelização do cliente
- Distinguir entre expectativas implícitas e explícitas do cliente
- Os mecanismos de satisfação do cliente
- O que é a fidelização do cliente
- Liderar a relação com o cliente
Envolvimento pessoal no atendimento ao cliente
- Associar a sua missão aos objectivos da empresa
- Ferramentas para enfrentar os clientes
- Como gerir conversas com clientes
Empatia na relação com o cliente
- O impacto das emoções na comunicação interpessoal
- O respeito e consideração pelo cliente
- Desenvolvimento da confiança
Como Influenciar os clientes com integridade
- Melhorar competências de atendimento
- Como preservar a relação em situações difíceis
Ancorar a preferência do cliente
- Sucesso em negócios sucessivos
- As necessidades do cliente e saber como o surpreender
18h
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