GESTÃO E FIDELIZAÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

Objectivos Gerais

  • Desenvolver qualidades de entusiasmo e empatia;
  • Aprender a fidelizar um cliente.

Objectivos Específicos

  • Conhecer os factores de preferência do cliente;
  • Reconhecer e ultrapassar as barreiras nas relações;
  • Combinar a influência e o respeito pelo cliente;
  • Transformar cada contacto chave numa relação de fidelidade;
  • Reforçar a satisfação dos seus clientes e uma fidelização a longo prazo.
As motivações da fidelização do cliente

  • Distinguir entre expectativas implícitas e explícitas do cliente
  • Os mecanismos de satisfação do cliente
  • O que é a fidelização do cliente
  • Liderar a relação com o cliente

Envolvimento pessoal no atendimento ao cliente

  • Associar a sua missão aos objectivos da empresa
  • Ferramentas para enfrentar os clientes
  • Como gerir conversas com clientes

Empatia na relação com o cliente

  • O impacto das emoções na comunicação interpessoal
  • O respeito e consideração pelo cliente
  • Desenvolvimento da confiança

Como Influenciar os clientes com integridade

  • Melhorar competências de atendimento
  • Como preservar a relação em situações difíceis

Ancorar a preferência do cliente

  • Sucesso em negócios sucessivos
  • As necessidades do cliente e saber como o surpreender

18h

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